Что должен знать каждый оператор колл-центра

Достоинства и недостатки профессии

Работа оператора колл-центра имеет ряд объективных плюсов и минусов.

Плюсы:

Отличная стартовая площадка

В колл-центр можно устроиться без опыта работы и высшего образования. Здесь можно получить опыт в продажах и научиться грамотной коммуникации с клиентами, что пригодится в карьере.

Гибкий график

Довольно гибкий график работы, возможность работать днем или ночью посменно. Также можно работать из дома или офиса. Удобно тем, что можно совмещать работу с учебой.

Бесплатное обучение

Контакт-центры зачастую отправляют сотрудников на различные тренинги по продажам, основам коммуникации, телефонному этикету и т.д.

Работа для всех возрастов

Не обязательно быть студентом, ведь в колл-центрах работают операторы разного возраста. 18, 25, 50 — не так важен возраст, сколько учение говорить красиво и быть стрессоуйстойчивым.

Минусы

Монотонность

Ежедневно приходится сталкиваться с одной и той же информацией в рамках проекта. Порой приходится работать по очень жесткому скрипту.

Агрессивные клиенты

Не секрет, что работа оператора КЦ — одна из самых стрессовых. Поэтому тем, кто принимает близко к сердцу недовольных и агрессивных клиентов, работа в КЦ противопоказана. С другой стороны, умение не реагировать на негатив и работать с возражениями — отличный навык, который можно перевести в плюсы работы.

7 ключевых навыков успешного оператора call-центра

Когда приходится изо дня в день отвечать на один и тот же вопрос, да еще и при этом выслушивать массу негатива, даже самый спокойный человек на свете может выйти из себя.

Чтобы этого не допустить, абстрагируйтесь от эмоций. Звонящий человек злится не на вас лично. Но в ваших силах помочь ему положить трубку удовлетворенным.

Для вас это только работа. Поэтому следуйте инструкциям и сделайте все, чтобы помочь человеку. Не принимайте на себя раздраженность оппонента. Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы, ведь вы профессионал и отлично выполняете свою работу.

Когда человек обращается в службу технической поддержки, значит, ему очень нужна помощь. Скорее всего, он уже сам перепробовал варианты и даже прочитал инструкцию, но “укротить” продукт так и не удалось.

Он на взводе, радость от покупки улетучилась. У него есть 2 желания: выплеснуть свой гнев и найти решение проблемы. Задача оператора колл-центра внимательно выслушать позвонившего. Что бы он ни говорил. Затем разобраться в проблеме, уточнить все спорные моменты и предложить решение.

При этом сдерживать собственные эмоции. Фраза “правильно ли я вас поняла” помогает поймать волну звонящего и наладить с ним контакт.

Все люди – разные. И каждый из нас имеет право на собственное мнение и выражение его так, как того велит сердце и воспитание

Если оператор совершает холодные звонки и слышит откровенный негатив, ему важно уметь сдержать эмоции. Затем отыскать конструктивный выход из ситуации

Из льющегося из наушника негатива, важно выудить возражения потенциального клиента и грамотно их обработать. Если же и после этого человек не сменит гнев на милость и говорит вам “нет”, примите это и попрощайтесь

Каждый из нас уверен, что умеет грамотно и связно излагать свои мысли, пока впервые не столкнется с необходимостью позвонить незнакомому человеку. В такой ситуации легко может захлестнуть волнение и все правильные слова выветрятся из головы. Останутся только междометия и слова-паразиты.

Решить эту проблему довольно просто. Заготовить для оператора call-центра сценарий разговора. Такая “шпаргалка” поможет отыскать нужные слова и сказать именно то, что нужно, чтобы убедить человека, которому вы звоните.

Оператор – это лицо компании, которую он представляет

Поэтому ему важно показать себя профессионалом. В данном случае без грамотной и уверенной речи не обойтись

Продажа при личной встрече, когда можно заглянуть собеседнику в глаза, “прочитать” язык его тела и эмоций, очень сильно отличается от продаж по телефону.

В вашем распоряжении только голос и примерный план разговора. Направляйте его туда, куда нужно вам и “приведите” человека в правильный пункт назначения. Держите диалог под контролем, не допускайте отклонений, будьте вежливы и уверены в себе.

Узнайте имя собеседника, чтобы удерживать его внимание. выяснить это вам поможет фразы “подскажите, пожалуйста” и “как я могу к вам обращаться?”

Сохранять ее непросто, особенно если весь день приходится выслушивать недовольных людей. Чтобы не дать негативу испортить вам настроение и продолжать общение в дружелюбном тоне, сделайте простое упражнение.

Даже если вы говорите с очень раздраженным человеком, улыбайтесь. Да, это нелегко, на первых порах улыбка получится натянутой, но она вернет вам уверенность. Человек на том конце провода ощутит это.

Если его подсознательным желанием было вызвать раздражение и у вас, то это у него не выйдет. Ему ничего не останется как принять вашу манеру общения и вести конструктивный диалог.

Для этого старайтесь в разговоре избегать отрицательных формулировок. Фраза с частицей “не” для вас под запретом. Дело в том, что они “подсказывают” собеседнику, какой ответ вы хотите получить. Но вам ведь отказ не нужен.

Поэтому каждую фразу, в которой фигурирует отрицание, старайтесь изложить в положительном ключе. К примеру: “Не хотите ли узнать об акциях нашей компании?” лучше заменить на “Я расскажу вам об акциях нашей компании”.

Напоследок

Во время работы оператором колл-центра приходит понимание, что любым разговором можно управлять и направить его туда, куда вам нужно. И только вам выбирать, будете вы в нем вести или позволите это собеседнику. Однако в любом случае, о механизмах принятия решений и тонких моментах человеческих отношений вам уже будет известно гораздо больше.

Всем, Доброго дня и хорошего настроения. А мы продолжаем нашу рубрику вопрос/ответ

История профессии оператор

Что же появилось вначале: компьютер или профессия оператор. Ну, конечно же, ПК. Современный человек уже не может обходиться без его помощи. Все деловые документы писали вручную на лисе бумаги, а потом сортировали по папкам. Все расчеты делали ученые и статисты.

Первая электронно-вычислительная машина была создана американским математиком Нейманом в 50-м году. Ее стали называть ЭВМ, а человека, который ей управлял, именовали оператором ЭВМ. Машина имела огромные размеры.

Профессиональный праздник

Должность оператор тесно связана с программированием, а люди этой профессии отмечают свой профессиональный праздник на 256- й день года. Данная цифра выбрана неспроста и несет в себе число значений, которые можно представить восьмиразрядным байтом. Обычно оно приходится на 13 сентября

, и лишь в високосный год его празднуют12 сентября .

Плюсы и минусы

Каждая работа имеет свои достоинства и недостатки. Положительные стороны профессии:

• в современном мире люди со знаниями оператора очень ценятся;
• возможность дополнительного заработка.

Требования к профессии

Операторами телевизионной сферы деятельности становятся творческие и креативные люди

• с наличием среднего образования или диплома об окончании ВУЗа;
• стажем работы более 3-х лет по данной специальности;
• навыками работы с видеотехникой и оптическими устройствами;
• знанием изобразительных свойств освещения;
• чувством стиля.

Оператором контактного центра или оператором персонального компьютера можно работать даже со средним образованием, достаточно обладать навыками работы на компьютере и необходимыми для работы личными качествами. Подходящие кандидатуры смогут пройти обучение непосредственно на рабочем месте.

Должностные обязанности

Оператор ПК обязан выполнять следующие функции:

• вести информационную базу;
• обрабатывать данные — счета, накладные, входящую и исходящую почту, электронные сообщения, клиентские заявки и прочие документы;
• вести документации и архивировать ее;
• работать с принтером, ксероксом, факсом и прочей оргтехникой;
• составлять и оформлять отчетную документацию.

Ответственность оператора

Оператор может быть привлечен к дисциплинарной ответственности согласно трудовому законодательству за:

• нарушение трудового распорядка;
• невыполнение или некачественное выполнение своей должностной инструкции;
• неприменение на практике своих полномочий;
• неисполнение внутренних приказов и распоряжений по предприятию.

Что представляет собой профессия – оператор call-центра?

Работа современного call центра базируется на определенных принципах и включает труд многих специалистов, самую большую часть которых составляют именно операторы

Внимание к уровню их работы и качеству обслуживания звонков в целом уделяется постоянно

Для этого колл-центры обеспечивают операторов нужными учебными пособиями, а так же проводят специализированные тренинги. Только пройдя плотную подготовительную обучающую программу, оператор может начать работать самостоятельно, без присмотра руководителя.

Обязанности оператора включают определенный набор действий, каждое из которых должно выполняться согласно усвоенным в ходе обучения правилам.

Работа в различных колл-центрах не всегда однотипна – в некоторых из них набор предоставляемых услуг выходит за рамки стандартного телемаркетинга. Тем не менее, если брать минимальный или наиболее распространенный список обязанностей оператора, он будет следующим:

• Прием и обработка входящих звонков;
• Проведение опросов по телефону;
• Поиск новых клиентов;
• Прием и обработка заказов клиентов;
• Получение информации о жалобах клиентов, решение спорных вопросов;
• Техническая поддержка;
• Информирование клиентов;
• Учет входящих и исходящих звонков, заполнение соответствующей базы.

В зависимости от темперамента и наработок в сфере телемаркетинга, руководитель может давать обязанности одного типа одному сотруднику, а другого – оператору с другим опытом и складом характера.

Иными словами, если поиск новых клиентов требует активности и желания работать на результат, то при проведении опроса на первое место ставится умение выслушать собеседника, а так же способность к «ровной» беседе. Это позволяет достаточно быстро и качественно выполнять задание согласно поставленным срокам.

Колл-центры, в которых обязанности оператора не распределяются согласно психотипу сотрудника, как правило, работают менее эффективно.

Как известно, каждая профессия наполнена как положительными сторонами, так и определенными нюансами, о которых нужно знать. Настроение у всех у нас разное, и какое именно будет в тот момент, когда раздастся звонок из колл-центра, предугадать невозможно.

В обязанности оператора, конечно же, входит набор определенных правил общения с клиентами. Но это должно подкрепляться и личной психологической стабильностью.

При этом они должны красиво и четко говорить – хорошая дикция и приятная речь в этой профессии обязательны и при приеме на работу руководители всегда обращают на это внимание. Основные требования к соискателю работы в ЦОВ:

Основные требования к соискателю работы в ЦОВ:

• хорошо поставленная, грамотная речь;
• отличная дикция;
• доброжелательность, терпеливость, вежливость;
• умение слушать и слышать собеседника;
• заинтересованность в самообразовании, повышении квалификации;
• способность адаптироваться;
• элементарные навыки работы на персональном компьютере.

Любой, кто обладает такими навыками, может смело составлять на эту вакансию. В резюме обязательно нужно указать полное ФИО, возраст, не следует допускать грамматических ошибок и писать неправду, нелишним будет указать своё отношение к командировкам. От претендентов на руководящие посты может потребоваться – опыт работы на похожей должности от полугода, владение английским языком, высокая скорость печати, высшее образование.

Должностные обязанности оператора call-центра:

• обработка телефонных звонков;
• консультирование клиентов по всем интересующим вопросам;
• оформление заказов;
• работа с жалобами и претензиями;
• введение информации в общую базу;
• соблюдение ;
• соблюдение режима сохранения .

Получается, что устроиться на эту должность может каждый, кто имеет внятную речь и, хоть как-нибудь, умеет пользоваться компьютером. Работа оператором будет интересна и студентам и женщинам, находящимся в отпуске по уходу за ребёнком.

Любой новичок, пришедший в компанию, вполне реально может стать сначала специалистом, а потом и руководителем call-центра. Опыт работы приходит со временем, квалификацию можно повышать регулярно на специальных тренингах, которые бесплатно предоставляет работодатель, главное, иметь терпение и желание работать.

Как устроиться на работу в Call-центр?

Получить такую работу довольно просто. Нужно найти подходящую вакансию на сайтах по трудоустройству или биржах фриланса, и откликнуться на нее.

Сейчас популярны удаленные Call-центры, операторы которых работают из дома. Такие вакансии, например, имеются в Яндексе, Тинькофф-банке и других компаниях, предлагающих удаленную работу. Вам нужно зайти на сайт работодателя, найти подходящую вакансию и написать через специальную форму о своем желании работать оператором.

Бывает, что для трудоустройства достаточно только переписки. Но также могут пригласить на собеседование, например, через Skype

На собеседовании важно правильно отвечать на вопросы рекрутера, чтобы получить работу

Если вы планируете работать удаленно, из дома, то желательно заранее оборудовать рабочее место:

• Подключить компьютер к стабильному и высокоскоростному интернету.
• Приобрести хорошую гарнитуру (не обязательно дорогую, многие недорогие модели имеют нужное качество).
• Посмотреть, что такое IP-телефония и как можно совершать звонки через интернет (пригодится для работы).

• Позаботиться, чтобы во время работы вам никто не мешал.

Теперь, когда собеседование и резюме позади, рабочее место готово, можно окунуться в мир новой для себя профессии.

Какими качествами, знаниями и квалификацией должен обладать оператор

Требования к оператору зачастую не представлены в виде специализированных навыков. Работодателю достаточно получить от кандидата подтверждение психологической устойчивости при стрессовых ситуациях, грамотной речи и хорошей дикции. Подкрепить основные требования можно следующими навыками:

• умение использовать ПК на высоком уровне
• использование слепой печати
• высшее образование
• знание английского языка (актуально для международных компаний)

Несмотря на то, что в большинстве компаний на эту должность обучают — наличие опыта позволит быстрее получить повышение, что отразится на почасовой ставке, а также предоставит возможность стать тренером.

Инхаус или аутсорс: какая команда удобнее бизнесу

В свой внутренний колл-центр необходимо вкладывать деньги и время: затраты на обучение сотрудника, его адаптацию, обеспечение его рабочим местом. Потребуется нанять хотя бы двух взаимозаменяемых сотрудников и создать минимальный административный штат.

Делегирование задач колл-центра на аутсорс однозначно снимет с вас «головную боль». Подрядчик предоставит нужное количество грамотных специалистов в короткий срок, проконтролирует качество услуг и не возьмет лишнего: работа аутсорс-команды оплачивается по фиксированной стоимости или согласно понятному обеим сторонам проценту от выручки за продажу.

Не стоит забывать и о том, что специализированная компания (в отличие не только от инхаус-команды, но и универсальных аутсорс-центров) более конструктивно подойдет к решению ваших задач, так как обладает более глубокими знаниями целевой аудитории и имеет в арсенале много механик, апробированных в конкретной сфере.

Мы сопровождали онлайн-образовательный сервис, у которого уже был свой in-house колл-центр. Компания столкнулась с проблемой: внутренние менеджеры хорошо продавали услугу «теплым» клиентам по заявкам с высоким чеком, но остальные заявки провисали на долгое время. Причина — бонус  сотрудников не стимулировал обрабатывать низкочековые заявки (хотя это тоже новые клиенты).

Компания обратилась к нам за решением. Мы смогли закрыть эту боль клиента тем, что нашим KPI стала скорость обработки любой заявки независимо от ее стоимости — важным стал каждый клиент. Уже через месяц нам удалось выйти на конверсию выше, чем у внутреннего отдела продаж без потери лидов.

Кстати, есть мнение, что сотрудники на аутсорсе не так вовлечены в дела компании, как внутренние. В большинстве случаев это, конечно, миф.

Работа над ошибками

Как сделать контроль качества — мониторинг и работу над улучшением — системным? В целом организовать процесс несложно, но как только количество операторов превышает полтора десятка человек, таблицы Excel становятся бесконечными и тянут на себя человеко-часы и, как следствие, финансы. Выход один — автоматизировать все, что можно.

Мы используем для этого собственный инструмент управления качеством (он так и называется — QMT, то есть quality management tool). Этот облачный сервис — наш швейцарский нож. На одной ручке закреплены инструменты мониторинга, инструменты отчетности и улучшения качества

Доступ осуществляется из любой точки, что важно при обширной географии, выгрузить можно любые файлы из любой CRM – система вообще очень гибкая и имеет большие возможности кастомизации. Наши сотрудники в одной программе ставят задачи и прослушивают и оценивают звонки, проводят калибровочные сессии, предоставляют обратную связь, планируют тренинги и смотрят статистику

Для нас его плюсы неоспоримы. Алгоритмы системы настроены в соответствии с отраслевыми стандартами и позволяют снизить человеческий фактор до минимума, например, при помощи рандомной постановки задач. В онлайне проще назначить и провести калибровку с заказчиками и представителями смежных отделов — а именно на подготовку таких сессий и согласование графиков, как правило, уходит больше всего времени. Но самое главное — все, что произошло в QMT, остается в QMT. Навсегда. Вся история контактов, оценки операторов, статистика — все это хранится в системе и может быть выгружено в любой момент в один клик.

В результате любая отчетность формируется автоматически и крайне наглядно. Всего одна цифра — и вы понимаете, где ошибка оператора, а где ошибка в процессе. Где нужна не точечная обратная связь, а работа на уровне старших руководителей.

Как построить карьеру

Особых карьерных перспектив у оператора ПК нет, но многие специалисты рассматривают эту должность как первую ступеньку для дальнейшего роста. Амбициозные сотрудники дополнительно изучают возможности компьютерной техники, осваивают навыки программирования или web-дизайн, чтобы перейти в категорию более высокооплачиваемых айтишников.

Если у человека технический склад ума, то он, подучившись на курсах, сможет обслуживать компьютеры и оргтехнику и стать системным администратором. Также это неплохой вариант дополнительного заработка, особенно для женщин, которые воспитывают детей, или студентов.

Плюсы и минусы работы по отзывам сотрудников

Люди, работавшие операторами в Яндексе, активно публикуют комментарии в интернете с описанием личного опыта. Мы изучили их и собрали основную информацию в таблице.

Плюсы, о которых пишут сотрудники в отзывах	Минусы, про которые упоминают в отзывах
Возможность работать удаленно, на дому. Официальное оформление. Ряд вакансий предполагают полную занятость (8 часов в день). В других случаях вы трудитесь по совместительству (по 4 часа в день). Не нужно заниматься продажами. Есть чат, где можно задавать вопросы руководству. Опыт удаленной работы в крупной компании. Вовремя переводят зарплату.	Нельзя опаздывать и отлучаться со смены (кроме установленных перерывов). Длительный процесс трудоустройства. Сложно взять отгул. Длинные и подробные инструкции, которые нужно изучать. Низкая зарплата (о конкретных суммах будет информация ниже). Сложно выполнять дневную норму.

Достоинства и недостатки профессии

Выше мы описали часть навыков, которые вы сможете получить, работая в традиционном колл-центре. Но у профессии есть и другие преимущества. Вы научитесь не только отвечать на вопросы пользователей, но и продавать, фиксировать сделки, выходить из конфликтных ситуаций и справляться со стрессом. Вы сможете управлять разговором и процессом общения, играть с вашим клиентом и убеждать его, что является незаменимым навыком для продажников и менеджеров. Но есть у этих профессий и определенные минусы.

К основным недостаткам относится ненормируемый рабочий день, отсутствие полной занятости в некоторых компаниях, стрессы от общения с чужими людьми, стрессы от грубого поведения звонящих и их неадекватности. Вам придется ежедневно выслушивать одни и те же вопросы, рассказывать об одних и тех же нюансах, успокаивать людей и даже обманывать их, чтобы не допустить отмены заказа. Эта работа подходит не каждому человеку.

В целом, профессия оператора колл-центра довольно интересная и насыщенная. Работать на ней непросто, но в короткое время вы освоите много важных навыков. Она может стать толчком к новым трудовым свершениям и развитию вашей карьеры.

Уровень зарплаты оператора

В Российской Федерации уровень зарплаты диспетчера Call-центра в среднем 29 000 рублей. Однако здесь есть карьерный рост, что подразумевает: заработную плату для новичков в размере 20 000 рублей; для диспетчеров со стажем — 45 000 рублей.

Ряд компаний также используют на этой должности фиксированный оклад, что может быть дополнен за счет продаж. При такой схеме оплаты зачастую также фиксированный график, однако это компенсируется стабильным заработком.

Видео о распространенных ошибках:

Таким образом, регламент работы оператора обязателен не только из-за законодательства, но и с точки зрения практики. Тем не менее, работает он только в случае, когда на должность оператора нанят компетентный сотрудник. Грамотная организация работы Call-центра позволяет компании налаживать положительную обратную связь о клиентском сервисе.

Наверх

Напишите свой вопрос в форму ниже

Нюансы профессии

У данной профессии есть только один нюанс, который затрагивает каждого сотрудника, — уравновешенность. Предугадать то, какое настроение будет у собеседника, до совершения звонка невозможно. Помимо того, что вся работа оператора заскриптована — что подразумевает определенный алгоритм действий на каждый ответ, некоторые сотрудники не имеют психологической стабильности.

Если оператор вспыльчивый и не может работать при повышенном стрессе, то для колл-центра такой сотрудник будет разрушителен. Он станет причиной потери большего процента клиентов, а также нарушенных отношений внутри коллектива.

Помимо этого, кандидат должен обладать хорошей дикцией и приятной, складной речью. Умение говорить — главный используемый ресурс на этой должности, и его должно быть много.

Специалист контактного центра моя профессия

1. Как называется ваша профессия (должность)?

Я работаю специалистом контактного центра одного из операторов сотовой связи.

2. В чем заключается Ваша работа и какие у Вас обязанности?

Я принимаю звонки от абонентов (работа с мини-АТС); предоставляю подробную информацию об услугах и акциях, открытых в компании; помогаю в решении проблем, возникших у абонента.

В мои обязанности входит постоянная работа с ПК, базами данных и биллинговыми системами.

3. Какое образование необходимо, чтобы получить Вашу должность?

Для того, чтобы работать на должности специалист контактного центра, необходимо иметь высшее образование, желательно, техническое.

4. Опишите свой рабочий день.

Рабочий день у меня строго регламентирован. Рабочий день длится 12 часов (сменный график), из них у меня есть 45 минут на обед и три перерыва по 15 минут в течение дня. На обед и перерывы нужно выходить строго по графику. Приходить в офис необходимо минут за 15 до начала смены, чтобы успеть подготовить себя и рабочее место.

В течение дня от абонентов поступают звонки различного содержания, относящиеся непосредственно к деятельности компании, но практически каждый день происходит что-нибудь новенькое, правда, не всегда приятное.

5. Насколько комфортны условия Вашего труда (целый день на улице, или в офисе с чашечкой кофе)?

Рабочий день проходит в достаточно большом офисе, где всегда тепло, светло и сухо

Преимущества работы оператором колл-центра

Здесь можно выделить возможность приобретения множества полезных качеств характера, среди таковых:

1. Появление осознанности и уверенности в себе. Данную работу нельзя назвать простой, ведь часто встречаются недоброжелательные клиенты, которых необходимо обслужить достойно, принимая на себя весь негатив, который они несут с собой.
2. Улучшение навыков в продажах. Практически все сферы деятельности на сегодня предусматривают такой этап, как продажи. К нему можно отнести реализацию товара, идеи, услуги, интеллектуальной собственности.
3. Умение работать с возражениями различной степени. Всегда есть люди, желающие выказывать свое недовольство, поспорить или вовсе при проведении каких-либо акций отмахиваться рукой.
4. Появление навыков в речи. Данная профессия учит правильно выражать свои мысли, что является неотъемлемым атрибутом высокооплачиваемого специалиста. Работа научит аргументировать мысли, правильно строить предложения, контролировать слова-паразитов.
5. Появление командного духа, организованности. Зачастую колл-центр является одной большой командой, объединяющей всех работников. Им присущи общие переживания побед и огорчений. Безусловно, общий проект или общее дело объединяет, при этом воспитывает ответственность, необходимость поддержки друг друга. В дальнейшем подобные качества непременно пригодятся работнику при вхождении в новый коллектив.

Стоит отметить, что вышеперечисленные преимущества для данной профессии далеко не все. Навыки, которые были приобретены во время работы в колл-центре, обеспечат человеку успешные проведения переговоров, множественные заключения полезных сделок, возможность разрешений любых конфликтных ситуаций, повышение устойчивости к стрессам.

Данные навыки окажутся полезными не только в карьере человека, но и в развитии его личности.

В качестве завершения отметим, что должность оператора колл-центра на сегодняшний день достаточно востребована, при этом позволяет построить основательный фундамент для прекрасной карьеры.