Что такое колл-центр

Наиболее типовые услуги колл-центра

Практически все кол центры предоставляют следующие услуги.

Услуга «Виртуальный секретарь»

Если работа компании связана с большим количеством звонков, на которые у персонала не хватает времени отвечать, существует данное предложение – услуга виртуальный секретарь. Данная услуга оправдывает себя, если клиенты задают однотипные вопросы. В офисах, часто подобную работу выполняют секретари или менеджеры вместо решения своих основных задач.

Услуга «Горячая линия»

При проведении рекламных акций количество звонков в компанию может значительно увеличиться. Сотрудники не в силах справиться с большим наплывом и организации обращаются в колл-цент за услугой горячей линии.

Телефонные опросы и анкетирование

Когда необходимо сделать множество исходящих звонков с целью выявления предпочтений потенциальных потребителей можно воспользоваться услугой телефонных опросов и анкетирования.

Диспетчерская служба заказов

Диспетчерская служба заказов осуществляет обработку заявок по телефону или электронной почте. Оператор отвечает на звонки, фиксирует заказ и консультирует дозвонившегося по возникшим вопросам.

Услуги Direct-маркетинга

Direct-маркетинг – это один из самых эффективных способов поиска новых клиентов и информирования потребителей о обновлениях товаров или услуг.

Многие колл-центры не ограничены на одном направлении деятельности и оказывают сразу несколько различных видов услуг.

История профессии

Прародительницей современных call-центров была Американская телефонная станция в 1878 году. Именно тогда впервые была автоматизирована система телефонных звонков, и работники станции именовались телефонистами.

А вот администрирование и выдача справок по телефону осуществляться начала с появлением первых телефонных адресно-справочных служб. Это сегодня всемирная паутина дает ответ на все вопросы, а системы геолокации прокладывают маршрут к любой точке. А тогда, в начале ХХ века работа справочной службы была «спасательным кругом» в поиске нужного адреса.

Современное название должности возникло тоже благодаря телефонной связи, только теперь благодаря мобильной телефонии: так назвали работников службы поддержки клиентов мобильных операторов. Теперь же эта должность является повсеместно распространенной и связана с автоматизированной справочной или диспетчерской службой различных компаний в более чем 20 направлениях.

Зачем отдавать на аутсорс

Как мы уже рассмотрели, для многих предприятий аутсорс – это оптимальный выход, который позволяет рационально использовать ресурсы.

Ведь заказ исходящего обзвона колл-центру – это получение всего пакета преимуществ от аутсорса:

• Финансовая выгода неоспорима. Все операционные расходы по обеспечению обзвона, налоги, зарплаты, оборудование взяла на себя другая фирма.
• Это эффективное использование трудовых ресурсов. Каждый занимается именно тем, что приносит бизнесу максимальную прибыль. В первую очередь, вы бережете время менеджеров и администраторов, а еще бухгалтерии, уборщицы и свое лично.
• Выгодно для атмосферы в коллективе и мотивации сотрудников. Потому что вы привлекаете их только к их непосредственным задачам, а не заставляете выслушивать десятки отказов в день, что изрядно демотивирует без подготовки.
• В плане привлечения клиентов. Потому что вы напрямую с ними контактируете, не дожидаясь их инициативы. Кроме того, в расчете на одного привлеченного клиента это один из самых выгодных вариантов вложений.
• Выгодно для репутации, потому что вашу фирму представляют профи. Все знают, что услуги колл центра – холодные звонки. А значит они на них специализируются, оттачивают и доводят до совершенства именно эту услугу.

Вы же знаете про концепцию 10 тысяч часов? Если чем-то заниматься столько времени, то обязательно достигнешь в деле мастерства. Так вот колл-центры уделяют холодным звонкам куда больше времени. Изучают, экспериментируют, анализируют, тестируют, улучшают. А значит лицом (точнее, голосом) вашей фирмы будет располагающий и эффективный человек. Сами понимаете, первое впечатление часто бывает решающим.

«Как развитие технологий повлияло на колл-центры?»

Так как с развитием интернета общение по большей части переходит в виртуальное пространство, появляются новые каналы для работы с клиентами. Как отмечают, к примеру, в провайдере Yota, 89% обращений в их центр поддержки приходится на мобильное приложение, чат на сайте, SMS-чат, социальные сети, электронную почту.

Это связано с тем, что люди начали активнее пользоваться digital-каналами. Причем естественно, что чаты и мессенджеры используются не только для общения, но и для командной работы и профессионального саморазвития.

Популярность сервисов для обмена текстовыми сообщениями, ожидаемо, привела к тому, что контактные центры начали внедрять чаты в свои бизнес-процессы. Это позволило «говорить с клиентами на одном языке» и решать возникающие проблемы, не заставляя людей ждать на линии в ожидании свободного оператора. Также это дало возможность использовать один из очевидных плюсов мессенджеров — чат-ботов. Они «научились» самостоятельно решать часто возникающие проблемы и задействовать операторов только в сложных случаях.

Что касается других способов коммуникации, то еще одним каналом связи с клиентами являются социальные сети. В социальных медиа компании получают возможность собирать фидбек о своей работе. Например, несколько лет назад Apple запустили Twitter-аккаунт техподдержки, чтобы пользователи могли обратиться к ним напрямую и публично.

Правда, в России практика работы с социальными сетями распространена в меньшей степени, чем за рубежом. По своему опыту мы видим, что большинство обращений по-прежнему поступает голосом

Но индустрия постепенно осознает важность предоставления множества каналов обслуживания в колл-центрах, потому компании переходят к так называемой омниканальной модели работы

Суть омниканального подхода — создать единую среду для всех каналов (звонки, социальные сети, мессенджеры и др.) и сохранить историю общения с клиентом. Человек может начать общение по телефону, затем продолжить его в чате и так далее. Меняющиеся операторы будут знать всю информацию, полученную от пользователя на предыдущих этапах.

Из этих очередей задачи распределяются автоматически между операторами по заранее заданным правилам. Например, могут учитываться занятость операторов, наличие у них требуемых навыков, скорость обработки ими мгновенных сообщений, тема обращения. Последняя устанавливается путем анализа ключевых слов.

Плюсы и минусы профессии

Должность оператор колл центра имеет множество преимуществ по сравнению с другими удаленными профессиями.

Основными плюсами выделяют следующие:

• минимальные требования к кандидату на должность, основными из которых является умение работать на персональном компьютере, способность быстро находить нужную информацию в поисковых системах Google и Yandex, обладать коммуникабельностью и стрессоустойчивостью;
• удаленный режим работы, вести профессиональную деятельность доступно даже в домашней обстановке, а это экономит массу средств и времени;
• отсутствие контроля над работой, специалист предоставлен только сам себе и своей работе, над ним не стоит начальник или коллеги. Он вправе регулировать свое рабочее время самостоятельно;
• отсутствие затрат на проезд и питание. Сотрудники колл центра могут питаться собственноручно приготовленными блюдами на своей кухне и не тратить деньги на транспортировку к работе;
• возможность совмещения нескольких заданий, опытные операторы колл центров могут участвовать в нескольких проектах одновременно. Фрилансер может заниматься принятием входящих звонков для одного работодателя и в то же время обслуживать чаты другой компании;
• гибкий рабочий график, специалист сам выбирает себе удобное время для деятельности;
• работа в спокойной обстановке, тишина является залогом успешной трудовой деятельности, ведь многочисленное проведение переговоров недопустимо в офисной суете;

Недостатками профессиональной деятельности на дому работодатели выделяют:

• недостаточную самоорганизацию, некоторым работникам необходима дисциплина и четкие приказы. Учет времени для таких специалистов проводится по входам и выходам в систему;
• отсутствие коммуникационных навыков и командного духа, есть люди, которым не хватает общения с коллегами и из-за этого страдает их квалификация на рабочем месте;
• присутствие тихой обстановки в доме, каждый клиент считает оператора сотрудником компании, поэтому совсем неуместно, если во время разговора будут раздаваться посторонние звуки или шум;
• отсутствие карьерного развития;
• наличие сложностей в самостоятельном обучении, представление о том оператор колл центра кто это, не всегда может совпадать с реальностью, ведь специалисту придется приобретать много навыков самостоятельно.

Абсолютно очевидно, что работа оператором колл центра подойдет не каждому человеку. Ведь она включает в себя наличие подходящей рабочей субстанции, высокого уровня самоорганизации и постоянной мотивации. А самое главное подойдет людям не только в качестве основной профессиональной деятельности, но и в форме дополнительного заработка.

На этом можно закончить. Теперь вы знаете оператор колл центра кто это такой, чем он занимается и что это за профессия.

Топ-5 инсайтов, которые важно понимать

1. Можно научиться механикам продаж, но нельзя научиться доброжелательности и активности. Не пренебрегайте проверкой личных качеств.
2. Не сбрасывайте со счетов молодых кандидатов. При найме и новичка, и опытного специалиста есть риск. Иногда бывалым даже труднее адаптироваться.
3. Сотрудники на аутсорсе — такие же сотрудники. Не сомневайтесь в их вовлеченности и выбирайте тот колл-центр, который предоставит менеджеров исключительно на ваш проект.
4. Сидеть в самостоятельно отремонтированной комнате, конечно, приятно. Но до этого нужно пройти долгий и пыльный путь (а иногда и неоднократно). Чаще гораздо эффективнее обратиться к профессионалам и сделать все «под ключ». Делегируйте задачи и принимайте экспертизу специализированных центров.
5. Наем одного сотрудника — это не залог успеха. Чтобы быстрее достичь результата, нанимайте команду и действуйте комплексно: уделяйте время и ресурсы на адаптацию, организовывайте обучение для сотрудников, развивая их личные и профессиональные качества.

Теперь, зная весь путь и возможные препятствия, каждый предприниматель сможет решить: погрузиться с головой в формирование принципиально новой команды и отдела или воспользоваться готовым решением через аутсорсинг. Спойлер: неправильной дороги здесь нет.

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.
• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.

• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Кто такой оператор Call-центра и что он делает?

Это специалист, который обзванивает клиентов или отвечает на обращения. Операторы могут работать в службе поддержки или в продажах, что влияет на круг их обязанностей:

Должностные обязанности оператора в Колл-центре обычно включают:

• Прием входящих звонков.
• Обработку запросов от клиентов, решение их проблем.
• Звонки потенциальным клиентам (холодные или теплые).
• Прием и обработку заказов, если работаете в продажах.
• Фиксирование результатов звонков в CRM-системах.
• Взаимодействие с другими отделами компании, например, техническими специалистами.
• Подготовка отчетности.

Сейчас многие компании переводят операторов Call-центров на удаленную работу из дома. Например, подобные вакансии есть в Яндексе, Тинькофф Банке и других организациях. Поэтому данный способ заработка становится доступным людям, которым нужен гибкий график работы и возможность трудиться из дома.

Где и как найти работу оператора call-центра?

Если в начале 2000х годов работу оператора можно было найти только в салонах и офисах сотовой связи, диспетчерских службах такси и в банках России, то сегодня эта вакансия доступна на любом сайте, оказывающем посреднические услуги на бирже труда или в газете объявлений. Но на какие объявления стоит откликаться, а какие лучше оставить без внимания?

Доверие и уважение вызывают компании, которые предъявляют четкие требования, предлагают обучение и оплачиваемую стажировку.

Стоит уточнять и о тонкостях трудоустройства: особенно если речь идет об удалённой работе. В таких случаях работодатель может выдавать зарплату в конверте, желая сэкономить на налогах и социальных отчислениях в бюджет.

Сомнений в добросовестных трудовых отношениях нет и в жилищно-коммунальных службах и других бюджетных организациях. Но здесь, скорее всего, не стоит претендовать на высокий заработок. Операторы бюджетных служб получают фиксированный оклад, как правило, минимальную заработную плату по стране или на 10-15% выше минимального показателя: стабильно, но мало.

Для поиска вакансии можно прибегнуть к любому из Интернет-ресурсов по размещению вакансий.

При поиске удаленной работы может даже не понадобится личная встреча с работодателем. Собеседование проводят так же по средству интернет связи, после чего по электронной почте отправляют необходимое программное обеспечение и материал к работе (скрипты и данные по услугам и товарам компании).

Итак, исходя из сказанного ранее становится понятно, что работа оператора call-центра один из наиболее востребованных на рынке труда вакансия. Разница в требованиях к подготовке сотрудника и условиях труда, различия в заработные платы взаимозависимы друг от друга.

Если человек имеет отличную дикцию, коммуникабелен и стрессоустойчив, может много времени проводить за компьютером и легко обучается, то у него есть высокие шансы успешно работать оператором call-центра с достойной зарплатой и перспективой дальнейшего карьерного роста.

Если же хотя бы одно из этих качество отсутствует, лучше отказаться от идеи устраиваться в контакт-центр и потратить время на обучение и освоение другой, более подходящей специальности.

Что нужно знать и уметь для работы в Call-центре?

Чтобы устроиться работать в Call-центр, особых знаний или навыков не требуется. Берут даже новичков без опыта. Однако определенные требования к операторам имеются.

Список необходимых навыков:

• Грамотная речь и четкая дикция.
• Доброжелательность.
• Устойчивость к стрессам.
• Умение улаживать конфликтные ситуации.
• Обучаемость.
• Коммуникабельность, умение налаживать контакт с любым человеком.
• Общая компьютерная грамотность.

• Если вы устраиваетесь на работу в удаленный Call-центр, то у вас должно быть тихое и спокойное место для звонков. Никаких шумов на заднем фоне быть не должно.

В каких сферах активно используются колл-центры?

Теперь колл центры значительно расширили возможности их использования, проникая во все сферы деятельности человека:

1. Государственный сектор (министерства, учреждения здравоохранения, образовательные организации, горячие линии).
2. Социологические службы
3. Политический сектор (штаб-квартиры партий).
4. Финансовый сектор (банки, страховые компании, коллекторские агентства).
5. Частные предприятия (туристические компании, перевозчики, автосалоны, стартапы, IT-компании).
6. Телекоммуникационный сектор (интернет-провайдеры, аутсорсеры, техническая поддержка, маркетинговые агентства).
7. Промышленность (заводы, фабрики).
8. Некоммерческие предприятия (волонтёрские организации, фонды).

Лучше всего, что такое колл-центр, знают те компании, которые завязаны на постоянном общении с клиентами и пользователями их услуг и товаров.

Некоторые другие особенности бизнеса

О чём ещё нужно помнить тем, кто интересуется, как открыть колл-центр? Во-первых, учитывайте, что сводные отчёты практически никогда не отображают реальные результаты работы организации, поэтому анализировать их нужно с большой осторожностью. Даже получасовые отчёты могут предоставить вам усреднённые сведения об активности работников, но никак не об эффективности рабочего процесса

Во-вторых, всегда старайтесь держать запасной штат персонала помимо основного. Это позволит вам всегда быть уверенным в том, что календарный план будет выполнен на 100%, даже если кто-то из специалистов заболеет, уволится или не сможет приступить к выполнению своих обязанностей по каким-то другим причинам.

Желательно сразу продумать список услуг, которые вы будете предоставлять, и расширять его в дальнейшем. Это позволит удержаться на плаву даже в условиях жесткой конкуренции. Помимо обработки входящих звонков и совершения исходящих, это может быть телемаркетинг или продажи по телефону.

Attrition, Attrition Rate, Текучесть

также известен как «текучесть кадров» или «отток персонала», требующий возмещения. Различают Ежемесячную Текучесть (Monthly Attrition) и Годовую Текучесть (Annualized Attrition). Аббревиатура AR не используется для Attrition Rate, так как в колл-центрах «AR» обозначает — Abandonment Rate.

Прежде чем приступить к расчету текучести, надо решить при каких обстоятельствах мы считаем сотрудника «ушедшим». Распределите куда отнести следующие варианты:

• Сотрудник, перешедший с одного проекта на другой внутри колл-центра.
• Сотрудник, ушедший из колл-центра, но оставшийся работать в компании. Подразделение колл-центра традиционно донор кадров для основного бизнеса.

Расчет Ежемесячной Текучести на проекте:

Ежемесячная текучесть в годовом исчислении:

Годовая Текучесть рассчитывается как средневзвешенное значение Annualized Attrition с учетом весов месяцев:

Подробнее правила расчета Attrition Rate (в том числе и формулы в файле Excel) причины текучести, пути решения, вы найдете в статье: «Текучесть в колл-центре».

Контроль качества в четыре шага

Для того, чтобы создать работающую систему проверки, не нужны сверхусилия. Всю настройку можно условно разделить на четыре этапа.

1. Оценочный-лист

Вы наверняка сразу можете в общих чертах описать структуру разговора: оператор здоровается и представляется клиенту, рассказывает о продукте, снимает возражения, продает (в идеале). Эти части станут основными блоками оценочного-листа — всего их будет четыре или пять. Затем вы разберете их до мельчайших деталей, вычеркнете лишнее и получите список из 30 пунктов или около того. Для каждого пункта определите, что может быть хорошо, а что плохо

А также на основании своих представлений о важности этого пункта присвоите вес. Для простоты вес хорошо ставить в процентах

Например, правильная отработка возражения абонента, наверно, важнее того, назвал ли оператор абонента по имени, прощаясь. Так вы получите опросный-лист, с помощью которого сможете отличить качественный разговор от некачественного.

2. Выборка

Чтобы понять, вкусный вышел суп или нет, не обязательно съедать всю кастрюлю. Так и для оценки качества работы операторов все разговоры слушать нет необходимости. Практика показывает, что результаты оценки всего 2-5 % звонков можно экстраполировать на весь массив контактов. Главное, чтобы выборка была релевантной. В нее должны главным образом попасть новые сотрудники и те, кто уже совершал ошибку, но и операторов, которые стандартно держат планку качества, тоже нужно мониторить ежедневно, чтобы они не поддавались эмоциям. Эти звонки верификатор проверяет по чек-листу, отмечая суть ошибки в соответствующем пункте.

3. Анализ

Теперь, когда вы видите все оценки по выборке, то можете сделать выводы. Если ошибка единичная и ответственность за нее несет оператор, вам нужно дать обратную связь сотруднику и его руководителю, организовать дообучение и коучинг. В идеале — внести качество в мотивационную схему оператора, чтобы оно стало для него стимулом. Но вы удивитесь, поняв, что повторяющиеся ошибки операторов на самом деле лишь следствие нарушения в бизнес-процессе.

Допустим, сотрудник затруднился предоставить собеседнику информацию. Если вместо того, чтобы сразу штрафовать оператора, вы решите проверить, что он делал во время разговора, то поймете, что, возможно, информации просто нет в системе или сценарии разговора. Статистика показывает, что такие нарушения вызывают до 85% операторских ошибок. А разбираться с ними нужно вовсе не на уровне оператора, а на несколько уровней выше.

4. Обратная связь

Собственно этот этап и отличает контроль качества от мониторинга ошибок. Измерив и проанализировав, надо предусмотреть процесс улучшения. Это либо прямая обратная связь оператору и его руководителю, либо изменения в бизнес-процессе, который повлек ошибку.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании.
Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.
• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
• Проведения различных опросов.
• Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень.
Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Услуги call-центра

Конечно, можно долго говорить о том, какие имеются услуги call-центра. Обычно всё зависит от фантазии заказчика, но сейчас мы рассмотрим самые типовые услуги, предлагающиеся самой организацией на базовом уровне.

Услуга «Виртуальный секретарь» будет незаменимой, если компания работает с огромным количеством звонков, на которые не всегда есть время ответить. А зачастую клиенты спрашивают однотипные вопросы, на ответ которых требуется много времени.

Услуга «Горячая линия» потребуется во время большого наплыва количества звонков. Например, во время проведения рекламной акции. Нередко в таких случаях персонал не может физически отвечать всем клиентам и справиться с такой работой. На онлайн-сайтах можно увидеть ошибку 404, поскольку требуется уменьшить нагрузку входящих вызовов любым способом.

Услуга телефонных опросов и анкетирования поможет изучить и выявить предпочтения потенциальных покупателей. А диспетчерская служба заказов поможет в обработке заявок, с помощью фиксации поступающих заказов и консультации дозвонившихся людей. Также имеется Direct-маркетинг, помогающий проинформировать об любых обновлениях и привлечь новых клиентов.

Зачастую на одном направлении call-центр не зацикливается и оказывает сразу несколько видов различных услуг. Конечно, это делается за дополнительную плату и в зависимости от требований заказчика.